笔者在很多场合经常听到一些NGO为志愿者的管理而苦恼，抱怨很难有效管理好志愿者队伍，比如很难招募到合适的志愿者，志愿者的工作效率不高，志愿者的流失非常快，志愿者团队之间出现矛盾等等问题。

　　笔者所在的瓷娃娃关怀协会(以下简称“瓷娃娃”)是一个非常年轻的NGO，主要为脆骨病等罕见疾病群体提供救助、关怀等社会服务，目前主要在北京和天津开展工作。机构从2008年7月份开始招募志愿者，一年来共招募3次，共计有来自全国的200多位志愿者(主要来自京、津)报名参加。志愿者的管理工作主要由笔者负责。另外，本人自2003年开始接触NGO至今，已有3年志愿者经历和3年NGO从业经历，想借此机会和更多的朋友分享瓷娃娃在志愿者管理方面的一些经验，算是抛砖引玉，愿与大家共同探讨！

　　我认为一个机构要想真正专业化、人性化来管理志愿者，必须思考以下5个核心问题：谁来管理志愿者？志愿服务之前需要做什么？如何与志愿者沟通？志愿者和机构的关系？志愿者在志愿服务中可以获得什么？这些问题几乎涵盖了志愿者管理从招募、甄选、培训、上岗、管理、沟通、退出等所有环节。接下来让我们一起来具体讨论这5个核心问题。谁来管理志愿者

　　一个机构应该有一个明确的志愿者管理协调人，这个协调人可以是机构的工作人员，也可以是其中的一个志愿者(但机构里面还是要有一个明确的责任人)，这是志愿者管理专业化的第一步。

　　从志愿者角度来说，如果没有一个明确负责的协调人，志愿者的具体工作就不知道该向谁负责了，就会有各种各样的人以机构的名义对志愿者“发号施令”，甚至是不同的两个人对同一个志愿者安排同样的工作，方法、要求却不同的，也可能会每次开会都有不同的人和志愿者见面，让他们很难记住多个协调人的习性；另外从机构角度来看，如果没有一个明确负责的协调人，机构就无法全面系统地了解志愿者的特长、服务时间等信息，更无法公正评估他们的工作和绩效。

　　当然我们要强调，这个协调人必须要对志愿者非常了解，最好是有志愿者经历，能够设身处地从志愿者的角度考虑问题，最好在年龄上不要有太大代沟。需要具备较强的组织协调、语言表达能力以及领导力和执行力。

　　协调人不一定由机构负责人担任，但要由合适的人担任。

　　志愿服务之前需要做什么

　　每个机构都需要认真思考本机构为何要招募志愿者？志愿者工作的价值何在？很多机构都没有想好，就让志愿者上岗工作了，我想主要问题出在“志愿者是个廉价劳动力”这样的想法上面，虽然很多机构表面上对此并不认可，但是实际上都在默默践行。

　　比如有的机构还没和志愿者见过面，就通知其明天来“帮忙”，这是一个危险的开始。

　　志愿者提供志愿服务之前最为重要的就是岗前的培训，内容可能包括机构的历史、工作理念、工作方法、志愿服务技能以及每个人的具体职责，培训内容还要特别包含机构所服务的目标群体的情况和相关知识，比如脆骨病的基本知识和该群体面临的困境，让志愿者充分理解和了解这份工作的意义。

　　瓷娃娃在志愿者入职前的培训内容还包括《志愿者工作手册》，这是一份由志愿者共同起草和确定的手册，里面明确写明他们在志愿服务中面对任何人和事应该遵守的基本原则，比如平等、尊重、非歧视、非评判、多元化、尊重性取向等，同样会详细列明志愿者的行为规范，哪些行为是应该做的，哪些行为是不应该做的，甚至还列有哪种情况下可以取消志愿者资格的条款。每个人在成为志愿者后都非常清晰地被告知他们以后是如何工作的。

　　明确的职责分工应该是志愿者工作的另外一个前提。瓷娃娃按照志愿者的意愿进行分组，比如在北京有电影沙龙组、期刊组、翻译组、宣讲团、设计组等；天津病人服务志愿者团队，又分为信息登记组、图书借阅(包含家教和病房陪护)、牛奶派送(包含轮椅借用)、办公室值班、宣传外展组等5个小组。只有明确的职责才能让志愿者知道自己在这个机构是干什么的，而不是给人一头雾水，让干什么就干什么。

　　如果没有职责分工，很容易导致一个更加严重的损失，那就是忽视志愿者的特长和资源。每个志愿者都有一技之长甚至多种技能，以及身边的社会资源，机构应该非常清晰地掌握这些信息。我们经常会发现志愿者都被安排做跑腿、搬桌椅、迎宾签到、整理文件等低技术含量的事情，其实他们可以胜任设计网站、维修电脑、采访编辑、筹款、公关、活动策划等，同时他们还拥有机构没有的社会资源，比如他们可以帮助机构介绍潜在捐赠人、为机构的会议推荐免费的场地等等。

　　我们要相信，志愿者如果被充分培训后，他们的工作能力不比全职人员逊色！

　　如何与志愿者沟通

　　我曾经听到一些翻译志愿者的抱怨：“某某机构只是在需要翻译的时候通知我，其他时间从来不管我”、“他们竟然要求我3天内把报告翻译好”等等类似的问题，我想这里除了机构本身缺乏对志愿者的尊重外，最为主要的就是缺乏有效、及时的沟通。基本概念

　　志愿者(Volunteer)：志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。

　　志愿服务(Volunteer Service)：志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务也称志愿工作。

　　志愿精神(Volunteerism)：志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。

　　志愿者协调员(Volunteer Coordinator)：是协调及统筹机构内志愿服务的人员，须负责策划、组织、联系、评估和发展服务。一般协调员是由组织管理层任命，并赋予清晰身份和职责；协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任。

　　一是工作本身的沟通，首先机构应该为志愿者创建一个能使他们轻易获得机构动态的渠道，也就是说志愿者可以很方便地了解到所服务的机构近期的工作和活动，不管志愿者对这些信息感不感兴趣，机构自身应该要做到。如果很长时间没有任何来自机构的消息，他们在报名之初的那份热情也就会渐渐消退；其次要特别注意，给志愿者安排工作应该是一个“商量”的态度，而不能是“硬”性要求，需要咨询他们近期是否有时间，是否可以参与这个志愿工作，大概在什么时候可以完成，等等。

　　瓷娃娃建有志愿者邮件组、QQ群、例会，机构的近期工作基本上会实时地在邮件组发布，比如协会的近期活动，季度工作报告，财务报告等。另外，需要志愿服务时，也会通过邮件组把具体的工作和要求列明，让志愿者按照自身情况自愿报名，基本上在瓷娃娃的志愿者都是“主动”而非被动地接受志愿工作。

　　另一个是情感上的沟通，这是影响志愿者长期性、积极性的关键因素。机构应该让每个志愿者感受到温暖、价值、欢乐，让他们知道机构在乎他们，关心他们，认可他们，要做到这一点，机构确实是需要时间和耐心的。甚至有时候一句真诚的“谢谢”、 “辛苦了”、“早点回家休息”就可以让志愿者倍感温暖！

　　瓷娃娃通过例会、活动、郊游、聚会等形式和志愿者保持情感上的沟通，很多时候我们会像朋友一样轻松地谈论工作，谈论彼此近期的乐趣事，使得我们拥有一批忠实的志愿者。

　　然而，如果你都这样做了还是没有效果，那就需要反思一下沟通的形式和方式。

　　有时候机构与志愿者，志愿者与志愿者之间难免会有一些误会或矛盾，如果不及时沟通，就会出现问题。瓷娃娃曾经有一个非常优秀的志愿者，在一次培训中由于我本人的失误，给这个志愿者造成了不公平的印象，之后她就递交了“退出”申请，而实际上这是一个误会，由于没有及时的沟通，就让我们失去了一个优秀的志愿者。

　　还有一次当我询问一个志愿者为何好久都没有参加活动了，得知是志愿者之间由于个人做事的方式不同而有一些不愉快，我及时做了沟通，并在一些公开场合以合适的方式强调志愿者间“团队合作”、“求同存异”的重要性。而他现在已经被证明是一个非常优秀的志愿者！

　　志愿者和机构的关系

　　志愿者所发挥的积极作用，我在上面已经阐述，机<